Mi hermano, que vive al otro lado de la ciudad, contrató hace tiempo un plan de Internet de Spectrum.

No tardó ni dos meses en empezar a tener problemas con su factura de Internet; al parecer, le cobraban más de lo que debía.

Después de varias llamadas entre él y el servicio de atención al cliente de Spectrum, el problema seguía sin solucionarse.

Ya conocía los departamentos de retención: había tratado con ellos antes, así que tenía una buena idea de cómo solucionar su problema o, al menos, conseguir que escalara lo suficiente como para que Spectrum lo tratara como una prioridad.

Gracias a toda la investigación que había realizado para saber qué es un departamento de retención y cómo funciona, conseguí ponerme en contacto con el departamento de retención de Spectrum y conseguí que el problema de mi hermano pasara a ser prioritario.

Esta guía es el resultado de una investigación exhaustiva que he realizado en muchos foros de usuarios y llamando a su departamento de retención.

Después de leer este artículo, sabrás qué es el departamento de retención de Spectrum y cómo funciona.

El Departamento de Retención de Clientes de Spectrum trabaja para que permanezcas en sus servicios. Pueden hacerlo ofreciéndote promociones o descuentos o renunciando a las tarifas adicionales que Spectrum pueda pedirte.

Siga leyendo para saber cómo formular el plan perfecto para que le rebajen la factura y le eximan de cualquier cargo oculto, así como por qué empresas como Spectrum tienen un departamento de retención de clientes.

¿Qué es el Departamento de Retención?

La mayoría de los equipos de atención al cliente, sobre todo en servicios como la televisión e Internet, cuentan con un pequeño equipo dedicado a retener a los clientes que quieren interrumpir los servicios.

Este departamento existe para evitar que los clientes de la empresa se vayan a la competencia y ahorrar dinero en marketing.

Añadirte a un servicio o suscripción siempre es más caro para la empresa que mantenerte en su servicio, por lo que tienen margen para ofrecerte promociones y descuentos para mantenerte en su servicio.

Las empresas tienen que gastar menos dinero intentando convertirte en otros servicios que ofrecen que intentando conseguir nuevos usuarios en sus servicios o productos más recientes.

También es más rápido retenerte y, en consecuencia, la empresa ahorra mucho dinero.

¿Qué hace el Departamento de Retención?

El departamento de retención es uno de los únicos del equipo de atención al cliente que no tiene restricciones a la hora de ofrecer promociones o descuentos.

Las empresas han comprendido que la mejor manera de retenerle en sus servicios o productos es ofrecerle promociones atractivas y otros incentivos.

Si llevas mucho tiempo con el servicio, también ofrecen programas de fidelidad que incluyen descuentos o crédito extra en tu cuenta.

Si ha llamado por un problema relacionado con el servicio, preguntar por el departamento de retención puede hacer que su problema ascienda más rápidamente en la cadena de prioridades.

Pero, como en cualquier otra empresa, no es posible ponerse en contacto con el departamento de retención de Spectrum marcando un número determinado.

Llama al equipo de asistencia habitual de Spectrum y pídeles que te pasen con el departamento de retención.

Una vez que lo hayan hecho, confirme que está hablando con un representante del departamento de retención preguntándole.

Departamento de Facturación vs. Departamento de Retención

Dos de las partes más importantes de un equipo de atención al cliente son los departamentos de facturación y retención.

Mientras que el departamento de retención intenta mantener a los clientes en su servicio y evitar la deserción, el departamento de facturación se encarga de los pagos que usted realiza y de toda la facturación final.

Para cualquier asunto relacionado con la facturación, el representante que coja inicialmente el teléfono transferirá la llamada al departamento de facturación.

Si tu problema con Spectrum está relacionado con la facturación, puedes hablar con ellos sobre el problema que tienes y ver si pueden hacer algo al respecto.

Recuerda ser educado pero firme cuando hables con cualquier representante del servicio de atención al cliente; la persona que está al otro lado también es humana.

Demostrar que eres considerado y que planteas peticiones que parecen razonables puede ayudarte a solucionar el problema más rápidamente.

Si crees que no vas a ninguna parte con el departamento de facturación, puedes pedirles que te transfieran al departamento de retención.

Por qué debe mantenerse alejado del Departamento de Facturación

Puedes hablar con el departamento de facturación si quieres, pero no te lo recomiendo.

El departamento de facturación se ocupa de los problemas de atención al cliente relacionados con la facturación o los pagos.

No tienen mucho margen para ajustar sus facturas, ya que son más responsables del pago que Spectrum recibe de usted.

No pueden ofrecer el tipo de promociones que sí puede ofrecer el departamento de retención porque no es responsabilidad suya retener a los clientes en sus servicios.

Por eso he mencionado la posibilidad de pedir al representante que atienda la llamada transferida que compruebe si está hablando con alguien del departamento de retención.

Prescindir del departamento de facturación puede ahorrarle tiempo a usted y a los cientos de personas que esperan en la línea y tienen problemas más acuciantes.

También puede ahorrarle la molestia de negociar con varios departamentos y ayudarle a presentar mejor su caso al servicio de atención al cliente.

Obtenga descuentos en su factura

Si quieres descuentos en tu factura, primero investiga un poco y establece lo que quieres de ellos antes de hacer la llamada.

Su solicitud y el motivo de la misma deben ser lo suficientemente razonables para que el departamento de retención le aplique un descuento promocional o reduzca el importe de la factura.

Pero una razón sólida no es lo único que necesita.

También tienes que ser muy bueno negociando, porque si el departamento de retenciones considera que es razonable, tienes que poder intentar negociar con ellos otra cosa parecida.

Una vez en contacto con el departamento de retenciones, presente su caso lo mejor posible e intente negociar en la medida de lo posible.

Tenga también a mano una copia de la última factura que haya pagado antes de llamar.

Exención de tasas adicionales

También puedes intentar que te eximan de la tasa de mudanza o de emisión que cobra Spectrum hablando también con el departamento de retención.

Puedes jugar aquí la carta de la fidelidad del cliente y pedirles que te eximan del pago de la tasa porque llevas mucho tiempo utilizando sus servicios.

Asegúrese de que entienden por qué necesita la exención.

Si no conseguías lo que querías, siempre podías volver a intentarlo.

Aprenda de lo que cree que hizo mal en la llamada anterior e intente volver a preguntar por el departamento de retención al cabo de unos días.

Reflexiones finales

Aunque consiga hablar con el departamento de retención, eso no garantiza que pueda obtener lo que desea de Spectrum.

Puede que incluso le lleve varios intentos hacerlo, así que asegúrese de que desea un descuento o una exención de tasas lo suficiente como para dedicarle mucho tiempo.

Si no, podrías cancelar los servicios de Spectrum y retirarte por completo.

Otros servicios como Fios y Xfinity esperan con los brazos abiertos a los clientes, así que hacer el cambio es mucho más fácil de lo que parece.

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Preguntas frecuentes

¿Hay gastos de cancelación para Spectrum?

Spectrum es un proveedor sin contrato, por lo que no hay gastos de cancelación o rescisión anticipada si decides cancelar tu conexión de Spectrum.

¿Cuánto tiempo tienes que dejar Spectrum para ser un nuevo cliente?

Spectrum te permitirá darte de alta como nuevo cliente 30 días después de que dejes el servicio.

¿Factura Spectrum con un mes de antelación?

Spectrum factura un mes por adelantado sólo cuando contratas sus servicios por primera vez y sólo el primer mes.

¿Me debe Spectrum un reembolso?

Spectrum no reembolsa el resto del coste del mes si cancelas tu conexión a mitad de un mes de facturación.

En este caso, Spectrum no le debe ningún reembolso.