町の向かいに住む弟は、少し前にスペクトラムのインターネットプランを契約していました。

2カ月も経たないうちに、インターネット料金の請求に問題が発生し、支払うべき金額以上の請求があったようです。

Spectrumのカスタマーサポートと何度もやり取りをしたのですが、まだ問題が解決していなかったので、私を呼び出したのです。

私は以前からリテンション部門の存在を知っていましたし、彼らと取引したこともあったので、彼の問題を解決する方法、少なくともスペクトラムが優先的に扱うことができるほどエスカレートさせる方法について、良いアイディアを持っていました。

リテンション部門とは何か、どのように運営されているのかを知るために、私はあらゆる調査を行い、Spectrumのリテンション部門に接続し、弟の問題を優先的にエスカレートさせることに成功しました。

このガイドは、私が多くのユーザーフォーラムや実際にリテンション部門に電話をかけて行った広範な調査から生まれたものです。

この記事を読むと、スペクトラムのリテンション部門がどのようなもので、どのように運営されているかがわかると思います。

Spectrumのカスタマーリテンション部門は、キャンペーンや割引の提供、Spectrumが要求する追加料金の免除などにより、お客様のサービスの継続を図っています。

このページでは、料金の引き下げや隠れた料金の無料化を実現するための最適なプランの立て方、そしてスペクトラムのような企業が顧客維持部門を設けている理由をご紹介します。

リテンション部門とは？

特にテレビやインターネットなどのサービスでは、ほとんどのカスタマーサポートチームが、サービス中止を希望する顧客を引き留めるために、より小規模な専門チームを設けています。

この部門は、会社の顧客が競合他社に行くのを阻止し、マーケティングにかかる費用を節約するために存在します。

サービスやサブスクリプションにユーザーを追加することは、そのサービスを維持するよりも常に企業にとって高くつくので、サービスを維持するためにプロモーションや割引を提供する頭の余裕があるのです。

企業は、最新のサービスや製品で新規ユーザーを獲得するよりも、自社が提供する他のサービスへコンバージョンさせることにコストをかける必要があります。

そのほうが定着も早いし、結果的に会社の経費も節約できる。

リテンション部門は何をするところなのか？

リテンション部門は、カスタマーサポートの中で唯一、プロモーションや割引を行う際にかなり自由度の高い部門です。

企業は、自社のサービスや製品を利用してもらうためには、魅力的なプロモーションやその他のインセンティブを提供することが最良の方法であると理解しています。

また、長くサービスを利用している方には、割引やアカウントへの追加クレジットが含まれるロイヤリティプログラムも提供しています。

サービスに関する問題で電話した場合、リテンション部門を尋ねることで、問題をより早く優先順位の高いチェーンにエスカレートさせることができます。

しかし、他の企業と同じように、スペクトラムのリテンション部門につながるには、特定の番号にダイヤルすればいいというものではありません。

スペクトラムの通常サポートに電話し、リテンション部門に転送してもらうように依頼する。

そうしたら、リテンション部門の担当者に聞いて、あなたが話していることを確認します。

課金部門とリテンション部門の比較

カスタマーサポートチームで最も重要なのは、課金部門とリテンション部門の2つです。

リテンション部門は、顧客を自社サービスに引き留め、離反を防ごうとする一方、ビリング部門は、お客様が行う支払いや、最終的な請求のすべてを処理する。

課金に関する問題は、最初に電話を取った担当者が課金部門に電話を転送することになります。

Spectrumとの問題が請求に関するものであれば、今抱えている問題をSpectrumに相談し、何かしてもらえるかどうか確認することができます。

カスタマーサービスの担当者と話すときは、礼儀正しく、しかししっかりと話すことを忘れないでください。

あなたが思いやりを持ち、合理的と思われる要求をしていることを示すことで、問題をより早く解決することができます。

課金部門とうまくいかないと感じたら、リテンション部門に異動してもらうことも可能です。

課金部門に近づかないほうがいい理由

課金部門に相談しようと思えばできますが、お勧めはしません。

課金部門は、課金や支払いに関するカスタマーサポートの問題を扱う。

スペクトラムがお客様から受け取るペイアウトの方が責任が重いので、請求額の調整にはあまり余裕がないのです。

リテンション部門のようなプロモーションを行うことはできませんが、それは、顧客を自社サービスに留めることが彼らの責務ではないからです。

そのため、転送された電話を受けた担当者に、リテンション部門の担当者と話しているかどうかを確認するようお願いしたことがあります。

課金部門をスキップすることは、あなたの時間を節約し、より緊急の問題を抱えている他の何百人もの人々が回線につかまっていることを節約します。

また、複数の部署と交渉する手間を省くことができ、カスタマーサポートにうまくアピールすることができます。

請求書割引を受ける

請求書の割引を希望する場合は、まず、電話をかける前に調べて、相手に何を求めるかを確定してください。

あなたの要求とその理由は、保持部門がキャンペーン割引や請求額の減額を行うのに十分な合理的なものでなければなりません。

しかし、必要なのは確固たる理由だけではありません。

リテンション部門がリーズナブルだと思えば、似たようなもので交渉してみることもできるはずですから、交渉の腕もかなり必要です。

保通協に通じた後は、できる限り自分のケースを提示し、可能な限り交渉してみることです。

最後に支払った請求書のコピーも、電話をかける前に手元に置いておきましょう。

追加料金の免除を受ける

また、Spectrumが請求する引っ越し料金や放送料金は、保持部門にも相談することで無料にしてもらうことができます。

ここで顧客ロイヤルティを発揮して、「長くサービスを利用しているので、料金を免除してください」とお願いするのも手です。

なぜ手数料を免除する必要があるのかを理解してもらうようにします。

もし、相手に伝わらなくて欲しいものが手に入らなかったとしても、いつでも再挑戦できるのです。

前回の電話の失敗を教訓に、数日後に再度リテンション部門を尋ねてみてください。

最終的な感想

リテンション部門につながったとしても、Spectrumから望むものを得られるとは限りません。

何度も挑戦することになるかもしれないので、そのために多くの時間を貢献するほど、割引や料金免除を望んでいるかどうかを確認する。

そうでなくても、スペクトラムのサービスを解約して、完全に撤退してしまうこともあり得ます。

FiosやXfinityといった他のサービスも、お客さまを両手を広げて待っているので、乗り換えは案外簡単なんですよ。

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よくある質問

スペクトラムのキャンセル料はかかりますか？

Spectrumは契約不要のプロバイダーなので、結果として、Spectrumの接続をキャンセルすることになった場合でも、キャンセル料や早期解約料はかかりません。

スペクトラムはどのくらい放置しておけば、新規のお客様になるのでしょうか？

Spectrumでは、サービスを終了してから30日後に新しいお客様として登録することができます。

スペクトラムは1ヶ月前に請求が来るのですか？

Spectrumは、初めてサービスを契約するときに限り、最初の1ヶ月間だけ1ヶ月前に請求します。

Spectrumは返金する義務がありますか？

Spectrumは、請求月の途中で接続をキャンセルした場合、その月の残りの費用を返金しません。

この場合、Spectrumはお客様に返金する義務を負いません。