Mio fratello, che vive dall'altra parte della città, aveva sottoscritto un piano internet Spectrum qualche tempo fa.

Non sono bastati due mesi perché cominciasse ad avere problemi con la bolletta di internet; apparentemente gli veniva addebitato più di quanto doveva.

Dopo un bel po' di telefonate tra lui e l'assistenza clienti di Spectrum, il problema che aveva non era ancora stato risolto; è stato allora che mi ha chiamato per aiutarlo.

Conoscevo già i dipartimenti di ritenzione: avevo già avuto a che fare con loro, quindi avevo una buona idea di come risolvere il suo problema o almeno di farlo diventare abbastanza importante perché Spectrum lo trattasse come una priorità.

Con tutte le ricerche che avevo fatto per sapere cos'è e come funziona un reparto di retention, sono riuscito a mettermi in contatto con il reparto retention di Spectrum e a far sì che il problema di mio fratello fosse prioritario.

Questa guida è il risultato di una ricerca approfondita che ho fatto su molti forum di utenti e chiamando il loro dipartimento di retention.

Dopo aver letto questo articolo, saprete cos'è e come opera il reparto di conservazione di Spectrum.

Il reparto di fidelizzazione dei clienti di Spectrum si adopera per mantenere il cliente nei suoi servizi, offrendo promozioni o sconti o rinunciando alle spese aggiuntive che Spectrum potrebbe richiedere.

Continuate a leggere per sapere come formulare il piano perfetto per ottenere una riduzione della bolletta e l'annullamento di eventuali costi nascosti, nonché per sapere perché società come Spectrum hanno un dipartimento di fidelizzazione dei clienti.

Che cos'è il dipartimento di conservazione?

La maggior parte dei team di assistenza clienti, soprattutto per i servizi come TV e Internet, ha un team dedicato più piccolo per mantenere i clienti che vogliono interrompere i servizi.

Questo reparto esiste per impedire che i clienti dell'azienda si rivolgano alla concorrenza e per risparmiare sul marketing.

L'aggiunta di un utente a un servizio o a un abbonamento è sempre più costosa per l'azienda rispetto al mantenimento del servizio, quindi l'azienda ha la possibilità di offrire promozioni e sconti per mantenere l'utente nel suo servizio.

Le aziende devono spendere meno soldi per cercare di convertire l'utente in altri servizi che offrono piuttosto che cercare di ottenere nuovi utenti sui loro servizi o prodotti più recenti.

Inoltre, è più veloce trattenere il cliente e, di conseguenza, fa risparmiare all'azienda un sacco di soldi.

Di cosa si occupa il reparto Retention?

Il reparto di fidelizzazione è uno degli unici reparti del team di assistenza clienti che non ha restrizioni quando si tratta di offrire promozioni o sconti.

Le aziende hanno capito che il modo migliore per mantenere l'utente sui loro servizi o prodotti è offrire promozioni interessanti e altri incentivi.

Se siete iscritti al servizio da molto tempo, offrono anche programmi di fidelizzazione che includono sconti o credito extra sul vostro conto.

Se avete chiamato per un problema legato all'assistenza, chiedendo del reparto di mantenimento potete far salire il vostro problema più velocemente nella catena di priorità.

Tuttavia, come per qualsiasi altra azienda, non è possibile contattare il dipartimento di conservazione di Spectrum componendo un determinato numero.

Chiamate il team di assistenza regolare di Spectrum e chiedete di trasferirvi al reparto di conservazione.

Una volta che l'hanno fatto, confermate che state parlando con un rappresentante del reparto retention chiedendo loro.

Reparto fatturazione vs. reparto conservazione

Due delle parti più importanti di un team di assistenza clienti sono i reparti di fatturazione e di mantenimento.

Mentre il reparto di fidelizzazione cerca di mantenere i clienti al proprio servizio e di prevenire le defezioni, il reparto di fatturazione si occupa dei pagamenti effettuati e di tutta la fatturazione finale.

Per qualsiasi problema relativo alla fatturazione, il rappresentante che risponde inizialmente al telefono trasferirà la chiamata al reparto di fatturazione.

Se il vostro problema con Spectrum è legato alla fatturazione, potete parlare con loro del problema che state riscontrando e vedere se possono fare qualcosa.

Ricordate di essere gentili ma fermi quando parlate con un rappresentante del servizio clienti; anche la persona dall'altra parte è umana.

Dimostrare di essere premurosi e di presentare richieste che sembrano ragionevoli può aiutare a risolvere il problema più velocemente.

Se avete la sensazione di non riuscire ad ottenere nulla con il reparto di fatturazione, potete chiedere di trasferirvi al reparto di conservazione.

Perché dovreste stare alla larga dal reparto fatturazione

Se volete, potete rivolgervi all'ufficio fatturazione, ma non ve lo consiglio.

Il reparto di fatturazione si occupa delle questioni di assistenza ai clienti relative alla fatturazione o ai pagamenti.

Non hanno molto margine di manovra nell'adeguare le fatture, poiché sono maggiormente responsabili del pagamento che Spectrum riceve dal cliente.

Non possono offrire il tipo di promozioni che può offrire il reparto di fidelizzazione, perché non è loro responsabilità fidelizzare i clienti ai loro servizi.

Per questo motivo ho detto di chiedere al rappresentante che risponde alla chiamata trasferita di verificare se si sta parlando con qualcuno del dipartimento di retention.

Se saltate il reparto di fatturazione potete risparmiare il vostro tempo e quello delle centinaia di altre persone in linea che hanno problemi più urgenti.

Inoltre, vi risparmia la fatica di negoziare con più reparti, aiutandovi a presentare meglio il vostro caso all'assistenza clienti.

Sconti sulla bolletta

Se volete ottenere sconti sulla bolletta, prima di telefonare fate delle ricerche e stabilite cosa volete da loro.

La vostra richiesta e la relativa motivazione devono essere sufficientemente ragionevoli da indurre il reparto di conservazione a concedervi uno sconto promozionale o a ridurre l'importo della fattura.

Ma un motivo solido non è l'unica cosa di cui avete bisogno.

Dovete anche essere abbastanza bravi a negoziare, perché se il dipartimento di conservazione ritiene che sia ragionevole, dovete essere in grado di provare a negoziare con loro per qualcos'altro di simile.

Dopo aver contattato l'ufficio di trattenimento, presentate il vostro caso nel miglior modo possibile e cercate di negoziare il più possibile.

Tenete a portata di mano anche una copia dell'ultima fattura pagata prima di chiamare.

Ottenere l'esonero dalle spese extra

Potete anche provare a farvi togliere il costo del trasloco o della trasmissione addebitato da Spectrum parlando con il dipartimento di retention.

Potete giocare la carta della fedeltà del cliente e chiedere di rinunciare alla tariffa perché utilizzate i loro servizi da molto tempo.

Assicuratevi che capiscano il motivo per cui avete bisogno dell'esenzione dalla tassa.

Se non si riesce ad ottenere ciò che si vuole, si può sempre riprovare.

Imparate da ciò che pensate sia stato sbagliato con la chiamata precedente e provate a chiedere di nuovo al dipartimento di retention dopo qualche giorno.

Pensieri finali

Anche se riuscite a contattare il dipartimento di retention, non è detto che possiate ottenere ciò che desiderate da Spectrum.

Potrebbero essere necessari più tentativi per farlo, quindi assicuratevi di volere uno sconto o un esonero dalle tasse abbastanza da contribuire con molto tempo.

Altrimenti, potreste comunque annullare i servizi Spectrum e ritirarvi completamente.

Altri servizi come Fios e Xfinity stanno aspettando a braccia aperte i clienti, quindi il passaggio è molto più facile di quanto sembri.

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Domande frequenti

C'è una tassa di cancellazione per Spectrum?

Spectrum è un provider privo di contratto, pertanto non sono previste spese di cancellazione o di risoluzione anticipata se decidete di annullare la vostra connessione Spectrum.

Per quanto tempo bisogna lasciare Spectrum per diventare un nuovo cliente?

Spectrum vi permetterà di iscrivervi come nuovo cliente 30 giorni dopo aver lasciato il servizio.

Spectrum fattura un mese in anticipo?

Spectrum fattura un mese in anticipo solo quando ci si iscrive ai suoi servizi per la prima volta e solo per il primo mese.

Spectrum mi deve un rimborso?

Spectrum non rimborsa il resto del costo mensile se si annulla la connessione a metà di un mese di fatturazione.

In questo caso, Spectrum non vi deve un rimborso.